D.customers rely on their phones to obtain services

　　解析　推理判断题。作者在文中对于phone rage有进一步的解释，即：caused by delays in answering calls，being cut off in mid­conversation or left waiting for long periods.这些事情都是容易引起顾客抱怨或投诉的事情，所以这里作者提到phone rage用来说明客服的要求更高了，故C项正确。

　　3.What does the writer recommend to create customer delight?

　　A.Calling customers regularly.

　　B.Giving a “thank you” note.

　　C.Delivering a quicker service.

　　D.Promising more gifts.

　　解析　细节理解题。根据第五段的叙述，作者给出了几种方法来提高顾客的满意度，所以选项中的C项符合作者的推荐。

　　4.If a manager should show his empathy (Paragraph 6)，what would he probably say?

　　A.“I know how upset you must be.”

　　B.“I appreciate your understanding.”

　　C.“I’m sorry for the delay.”

　　D.“I know it’s our fault.”

　　解析　细节理解题。A项意为“我知道你有多难过”；B项意为“我感激你的理解”；C项意为“对于拖延我很抱歉”；D项意为“我知道这是我们的错”。根据第六段中empathy后举的例子可知A项正确。

　　5.Customer delight is important for airlines because

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