如果有任何一个客户被迫去拨打你们公司的服务热线，那说明你们公司肯定是在某个地方出了问题——要么是产品或者服务确实有问题，要么是说明书编写得不够清楚，或者公司的市场销售人员没有完全搞清楚客户的需求。

You might be thinking, “What about those customers who mistreat products and then want their money back?” Toss that thought. I’m not saying that customers never mangle the merchandise. Of course they do. What I am saying is that no customer plans to become disgruntled. I’ve never heard of anyone purposely spending money on a product or service on the outside chance they might win an argument with a customer service rep three months down the road. Even if someone did, it would be such a rare occurrence that you would never want to design your entire customer relations philosophy around it.

你或许会想，“这万一要是客户搞坏了我们的产品，但是又想要回他们的钱”。抛弃这样的想法吧。我并不是说客户从来都不会毁坏产品。当然他们也会这样做。我所说的是没有任何客户想要找不愉快。我从来没有听说过有什么人会故意花钱来买某个产品或服务，目的是要找个机会与客服争论一番，最后赢得这场可能会持续三个月之久的争吵。即便是有人这样做了，那也是极少数的案例，你不能依据这种极少数的案例来设计你的整套客户关系管理方案。

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