当你的客户决定要购买你们的产品或者服务的时候，他们把财务关系委托给了你。一旦出现问题，他们想要确定你愿意倾听而不会逃避。说这样一句积极的话语暗示你愿意与他们一起来解决问题，而不是要做他们的对手，这会让你与客户进行一次平心静气的沟通，保证不会发生客户发飙或者到网上投诉你的状况。

3.“What would you consider a fair and reasonable solution?”

3.“您会考虑一个公平合理的方案吗?”

Why this isn’t the first question out of every support person’s mouth amazes me. Asking a customer what she would consider a decent deal creates a starting place for negotiation, sets the expectation level (fair and reasonable), and asks her to make the first offer for an amicable agreement. Besides, you might be pleasantly surprised by her answer. I cannot count the number of times I’ve heard from customers who initially would have been pleased with just an apology. (See above.)

令我惊奇的是为什么这并不是每一个客服人员张嘴说的第一句话。询问客户是否接受合理的条件是谈判的开始，设定好预期目标(公平合理)，而后让她提供一个合理的协议。在这之后，你可能会惊讶地发现她的回答会让你非常满意。我已经记不清有多少客户在只听到一句道歉的话之后都会感觉非常满意。(请看上文)

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